Jornadas Técnicas de RedIRIS 2025

El objetivo de esta ponencia es analizar la importancia del correcto diseño en los servicios de TI, teniendo en cuenta que habitualmente estos son desarrollados con énfasis en aspectos técnicos y funcionales, mientras que la experiencia del usuario y la generación de valor suelen recibir menor atención. La finalidad es mostrar cómo un diseño centrado en las necesidades y expectativas de los usuarios contribuye notablemente a mejorar la eficiencia, la adopción y la satisfacción general del servicio.

La exposición se fundamenta en una revisión de artículos y textos especializados sobre diseño de servicios centrado en el usuario, complementada con un análisis de algunas metodologías frecuentemente empleadas en este ámbito. Se presentarán diversos casos prácticos, basados en la experiencia del autor, contrastando servicios de TI diseñados únicamente desde una perspectiva técnica con aquellos que incorporan activamente elementos del diseño centrado en el usuario, o bien han sido rediseñados para generar mayor valor percibido y mejorar su eficiencia. Asimismo, se abordarán algunas herramientas metodológicas sencillas orientadas al análisis de la experiencia del usuario y a la mejora en los flujos de procesos, las cuales pueden implementarse fácilmente para lograr un diseño más efectivo.

Finalmente, se concluye que resulta fundamental integrar una visión equilibrada en el diseño de servicios de TI, incorporando no solo los aspectos técnicos sino también los factores humanos y organizativos. Esto asegura una mayor alineación entre la propuesta del servicio y las necesidades reales del contexto en el cual será utilizado. Adoptar esta perspectiva no solo potencia el valor percibido y real del servicio, sino que además permite reducir costos operativos, incrementando la calidad y la efectividad del mismo.